Een SLA opstellen met een social media klant: wat hoort erin?

Waarom een SLA, niet alleen een contract?

Een contract regelt wat je levert. Een SLA — service level agreement — regelt hoe je het levert, met meetbare normen die je beide kant kunt aanroepen bij verschil van mening. Voor social media bureaus is het onmisbaar: zonder SLA krijg je klanten die "morgen aanpassingen" verwachten op 23:00 op zondagavond, en zonder duidelijke afspraken zit jij ermee.

Hieronder de onderdelen die elke goede social media SLA bevat — met voorbeeldformuleringen die je kunt aanpassen.

1. Reactietijd voor klant-verzoeken

Het meest onderschatte onderdeel. Zonder afspraak gaat een klant ervan uit dat je real-time beschikbaar bent. Voorbeeldformulering:

"Klant-verzoeken via e-mail of het klantenportaal worden binnen één werkdag (ma-vr 09:00-17:00) beantwoord. Urgente verzoeken buiten kantooruren vallen onder spoedtarief (€95/uur) en moeten telefonisch worden gemeld."

Dit ene blok voorkomt 80% van de irritaties.

2. Reactietijd voor community management

Comments en DMs zijn iets anders dan klant-vragen. Voorbeeld:

"Reacties op posts (comments en DMs) op gekoppelde social accounts worden binnen 4 werkuren beantwoord, op werkdagen tussen 09:00-18:00. Buiten kantooruren binnen 12 uur. Crisismeldingen (negatieve PR, klacht-escalatie) worden direct na detectie gemeld aan klant via telefoon."

3. Doorlooptijden voor content

Hoe lang van briefing tot live post? Maak het meetbaar:

• Brieving van klant ontvangen vóór maandag 12:00 → eerste concept woensdag 17:00.
• Aanpassingen na feedback: binnen 2 werkdagen.
• Spoedposts (binnen 24 uur live): tegen spoedtarief (€150/post extra).

4. Aantal aanpassingsrondes

De klassieke valkuil: onbeperkte aanpassingen. Voorkom met:

"Per content-batch zijn 2 aanpassingsrondes inbegrepen. Aanpassingen daarna worden gefactureerd op basis van een uurtarief van €85, na schriftelijke goedkeuring vooraf."

5. Beschikbaarheidsgarantie van het platform

Als jij een klantenportaal hebt, beloof je impliciet dat het werkt. Vermeld expliciet:

"Het klantenportaal heeft een uptime-doel van 99,5% per maand, gemeten over werkdagen 09:00-18:00. Bij langduriger uitval wordt pro rata gecrediteerd op de eerstvolgende factuur."

Tip: dit is alleen relevant als jij zelf de uptime-controle hebt. Bij een SaaS-platform zoals Senly neem je hun uptime-belofte over (vermeld dat in de SLA).

6. Rapportage-frequentie en -inhoud

Niet alleen "maandelijks", maar specifiek:

"Maandrapport wordt voor de 5e werkdag van de maand opgeleverd via het klantenportaal. Bevat minimaal: KPI-overzicht (engagement, bereik, follower-groei), top 3 best presterende posts, vergelijking met benchmark, strategie-aanbeveling voor komende maand."

7. Goedkeuringsflow

Wat als de klant niet reageert? Belangrijk om dit dichttimmeren:

"Content die ter goedkeuring is aangeboden wordt automatisch geacht goedgekeurd te zijn indien er binnen 48 uur (werkdagen) geen reactie volgt. Posts die door deze auto-goedkeuring worden gepubliceerd vallen onder verantwoordelijkheid van klant."

8. Eigendom van content en assets

Wie is eigenaar van wat? Veelvoorkomende fout:

"Alle door bureau geproduceerde content, designs en bewerkte assets worden, na volledige betaling van de factuur, eigendom van klant. Brutobeelden en bestanden worden bewaard tot 12 maanden na einde samenwerking en daarna gearchiveerd."

9. Opzegtermijn en exit-procedure

De pijnlijkste maar belangrijkste clausule:

"Opzegtermijn is 1 maand, schriftelijk gemeld voor de 1e van de maand. Bij einde samenwerking: (a) overdracht van social media admin-toegang, (b) export van content-archief, (c) doorgifte van klantcontacten. Bureau zegt social media accounts niet zelf op."

10. Aansprakelijkheid en exclusies

Wat doe je als een post viral gaat met een fout, of een account geschorst wordt?

"Bureau is niet aansprakelijk voor: (a) algoritme-wijzigingen van social platforms, (b) schorsing of verlies van accounts door platform-beleid, (c) reputatieschade voortvloeiend uit door klant goedgekeurde content. Aansprakelijkheid bureau is in alle gevallen beperkt tot het door klant betaalde maandbedrag."

SLA-templates: maak het lokaal

Een goede SLA is geen 20-pagina juridisch document — dat schrikt MKB-klanten af. Houd het op 2-3 pagina's met duidelijke nummering. Laat het reviewen door een jurist als je twijfelt, maar zorg dat het in begrijpelijk Nederlands staat.

Voor agencies: leg je SLA naast je intake-formulier zodat elke nieuwe klant deze in zijn eerste week ondertekent. Klanten die hier moeite mee hebben, geven je nu al een signaal — beter dan over 6 maanden bij het eerste conflict.