Ein SLA mit einem Social-Media-Kunden aufsetzen: was gehört rein?

Warum ein SLA, nicht nur ein Vertrag?

Ein Vertrag regelt was du lieferst. Ein SLA – Service Level Agreement – regelt wie du es lieferst, mit messbaren Standards, auf die sich beide Seiten bei Meinungsverschiedenheiten berufen können. Für Social-Media-Agenturen ist er unerlässlich: Ohne SLA bekommen Sie Kunden, die "morgen Änderungen" um 23:00 Uhr am Sonntagabend erwarten, und ohne klare Vereinbarungen bleiben Sie darauf sitzen.

Unten die Bestandteile, die jeder gute Social-Media-SLA enthalten sollte – mit Beispielformulierungen, die Sie anpassen können.

1. Reaktionszeit für Kundenanfragen

Der am meisten unterschätzte Teil. Ohne Vereinbarung geht ein Kunde davon aus, dass Sie in Echtzeit verfügbar sind. Beispielformulierung:

"Kundenanfragen per E-Mail oder über das Kundenportal werden innerhalb eines Werktages (Mo-Fr 09:00-17:00) beantwortet. Dringende Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten fallen unter den Eilzuschlag (€95/Stunde) und müssen telefonisch gemeldet werden."

Dieser eine Punkt verhindert 80% der Irritationen.

2. Reaktionszeit für Community Management

Kommentare und Direktnachrichten sind etwas anderes als Kundenfragen. Beispiel:

"Antworten auf Posts (Kommentare und Direktnachrichten) auf verknüpften Social-Media-Konten werden innerhalb von 4 Arbeitsstunden beantwortet, an Werktagen zwischen 09:00-18:00 Uhr. Außerhalb der Geschäftszeiten innerhalb von 12 Stunden. Krisenmeldungen (negative PR, Eskalation von Beschwerden) werden sofort nach Erkennung telefonisch an den Kunden gemeldet."

3. Durchlaufzeiten für Inhalte

Wie lange von der Beauftragung bis zum Live-Post? Machen Sie es messbar:

• Auftrag vom Kunden erhalten vor Montag 12:00 Uhr → erster Entwurf Mittwoch 17:00 Uhr.
• Änderungen nach Feedback: innerhalb von 2 Werktagen.
• Eilige Posts (innerhalb von 24 Stunden live): gegen Eilzuschlag (€150/Post zusätzlich).

4. Anzahl der Überarbeitungsrunden

Die klassische Fallstrick: unbegrenzte Überarbeitungen. Vermeiden Sie mit:

"Pro Content-Batch sind 2 Überarbeitungsrunden enthalten. Überarbeitungen danach werden auf Basis eines Stundensatzes von €85 berechnet, nach schriftlicher Genehmigung im Voraus."

5. Verfügbarkeitsgarantie der Plattform

Wenn Sie ein Kundenportal haben, versprechen Sie implizit, dass es funktioniert. Erwähnen Sie explizit:

"Das Kundenportal hat eine Uptime-Ziel von 99,5% pro Monat, gemessen an Werktagen von 09:00-18:00 Uhr. Bei längerem Ausfall wird pro rata auf der nächsten Rechnung gutgeschrieben."

Tipp: Dies ist nur relevant, wenn Sie selbst die Uptime-Kontrolle haben. Bei einer SaaS-Plattform wie Senly übernehmen Sie deren Uptime-Versprechen (erwähnen Sie das im SLA).

6. Berichterstattungshäufigkeit und -inhalt

Nicht nur "monatlich", sondern spezifisch:

"Monatsbericht wird bis zum 5. Arbeitstag des Monats über das Kundenportal geliefert. Enthält mindestens: KPI-Übersicht (Engagement, Reichweite, Follower-Wachstum), Top 3 der leistungsstärksten Posts, Vergleich mit Benchmark, Strategieempfehlung für den kommenden Monat."

7. Genehmigungsablauf

Was passiert, wenn der Kunde nicht reagiert? Wichtig, dies zu regeln:

"Zur Genehmigung vorgelegte Inhalte gelten automatisch als genehmigt, wenn innerhalb von 48 Stunden (Arbeitstage) keine Reaktion erfolgt. Posts, die durch diese automatische Genehmigung veröffentlicht werden, fallen unter die Verantwortung des Kunden."

8. Eigentum von Inhalten und Assets

Wem gehört was? Häufiger Fehler:

"Alle vom Agentur produzierten Inhalte, Designs und bearbeiteten Assets gehen nach vollständiger Bezahlung der Rechnung in das Eigentum des Kunden über. Rohbilder und -dateien werden bis 12 Monate nach Ende der Zusammenarbeit aufbewahrt und danach archiviert."

9. Kündigungsfrist und Exit-Verfahren

Die schmerzhafteste, aber wichtigste Klausel:

"Kündigungsfrist beträgt 1 Monat, schriftlich gemeldet vor dem 1. des Monats. Bei Ende der Zusammenarbeit: (a) Übertragung der Social-Media-Admin-Zugänge, (b) Export des Content-Archivs, (c) Weiterleitung der Kundenkontakte. Agentur kündigt Social-Media-Konten nicht selbst auf."

10. Haftung und Ausschlüsse

Was tun Sie, wenn ein Post mit einem Fehler viral geht oder ein Konto gesperrt wird?

"Agentur haftet nicht für: (a) Algorithmus-Änderungen von Social-Media-Plattformen, (b) Sperrung oder Verlust von Konten aufgrund von Plattformrichtlinien, (c) Reputationsschäden, die aus vom Kunden genehmigten Inhalten entstehen. Die Haftung der Agentur ist in allen Fällen auf den vom Kunden gezahlten monatlichen Betrag begrenzt."

SLA-Vorlagen: Machen Sie es lokal

Ein guter SLA ist kein 20-seitiges juristisches Dokument – das schreckt KMU-Kunden ab. Halten Sie ihn auf 2-3 Seiten mit klarer Nummerierung. Lassen Sie ihn von einem Anwalt überprüfen, wenn Sie unsicher sind, aber stellen Sie sicher, dass er in verständlichem Deutsch verfasst ist.

Für Agenturen: Legen Sie Ihren SLA neben Ihr Intake-Formular, damit jeder neue Kunde ihn in der ersten Woche unterzeichnet. Kunden, die damit Schwierigkeiten haben, geben Ihnen bereits jetzt ein Signal – besser als in 6 Monaten beim ersten Konflikt.